電話応対「内容編」

＊次に商品確認や在庫確認等の
内容になってきますね

（因みに…私が勤めていたのは
卸売業社でした）

例として・・・・

(1)〇〇の在庫はありますか？

返答:確認後、ありますや欠品中で
次回納期は〇〇です。
在庫確認の電話等で一番気を
つけなければいけないのが、
絶対本当の在庫数を。。。
「教えてはいけない」と
いうことです。

※在庫の数というのは、
会社の抱える財産となります。
そのため、数を伝えるということは
会社の内状を教えてしまうことに
なるのです。

また、少ないとそれだけしか
在庫してないのかと不安にもさせて
しまうため、両方の意味で決して
実在庫数を伝えてはいけません。

ただ本当に品薄の場合で、
次回仕上がりが近い時に、
例えば・・・
「現状２個ですが、来週には仕上がって
まいりますので、仕上がり次第出荷
させて頂きます。」など。。

（この場合は、現状を正直に伝え、
でもすぐに次があると安心していただく
伝え方です。）

 

(2)〇〇について教えてください。

（商品に対しての内容確認）
自分できちんと理解して、
自分の言葉で説明ができることで
あれば自分で責任を持ってお答え
すること。

※しかし、その答えが本当に
正確なものでなければ、
自信がなければ他の方に
少々お待ちくださいませを
伝え代わって頂いた方が良いでしょう。

その答えがどんどん広がっていきます。
その答えを聞いたお客様がそのまた先の
お客様へ伝えることになるからです。
もし間違っていた場合は、お客様が
その先のお客様よりお叱りを受け、
もしかしたら契約を切られてしまうことに
でもなったら、自分一人では責任が
負えなくなってしまいます。

そのためにもしっかり勉強し、
確実に正確な知識を蓄積していくことが
重要となっていきます。
とにかく日々勉強ということでしょうか。。。

 

(3)〇〇さんはいらっしゃいますか？

宛名の社員がいる場合といない場合や、
電話中と接客中の時など様々な
パターンがあります。

※社員がいる場合はただ取り継げば
いいですが、電話中や接客中の時は
自分が用件を代わって伺うことも
必要となります。

例：申し訳ございません、
ただいま〇〇は別の電話に
出ておりますので…や、
ただいま接客中のため、
私〇〇（必ず自分の名字を伝える）が
代わって承ります。

①お客様の返答が伝言等であれば・・

メモを取り、必ず「復唱」をして、
内容を確認します。
そして「かしこりました。〇〇へ
そのように申し伝えます」を伝え、
最後にはお忙しい中有難うございます。
や、失礼いたします。等で電話を切る。
メモは早急に当事者へ渡す、もしくは
伝えます。

②お客様が。。。

「その社員でないとわからないから｣
とのことであれば、必ず先に自分の
名前を名乗り、その後にお名前様と
お電話番号をお聞きして。。。
「こちらから折り返しご連絡させて
いただきます」を伝えます。

③お客様が「また後で電話します」と

おっしゃったとしても、できるだけ
「後ほどこちらからご連絡させて
いただきます。」を伝え、当事者に
電話するように伝えます。

 

４・終わりの言葉

｢宜しくお願い致します。｣や
｢有難うございました。｣
となると思いますので、その後に
電話を切る前の最後には必ず
「失礼いたします。」として、
お客様より後に受話器を置くように
心掛ける。

その際に静かに受話器を置き、
万が一先に切ってしまったとしても
「ガシャン！！」と音がしないよう
充分注意することもとても大切な気配り・
気遣いだと思います。

以上が電話応対「内容編」
となります。

ご参考までに。。。。

 

✳️いかがでしたでしょうか・・・

ここの書かせて頂いたことは、
あくまでも私の今までの経験を
私の私感にて書いておりますので、
全てが正しいことではないかも
しれません。

ですから、あなた自身が沢山の
経験を重ね、自分なりの気配り・
気遣いをどんどん増やして
いってください。

他の人が考えも付かない気配り・
気遣いを見いだすことが出来た時の
喜びもまた励みになります。

他人の気持ちを考え思いやること。。。
それも商売の基本であり、お互いに
気持ち良く取引をするための基本に
なるのです。

ここに記したことは本当に基本中の
基本となります。
これから社会に出る方の少しでも
お役に立てましたら幸いです。

最後までお読みいただきまして、
有難うございました。